潢川县政务服务中心深化“放管服”改革，聚力“三服务”大比武，积极探索政务服务“帮办代办”新模式，在一楼大厅开设了“红色店小二”帮办代办服务专窗，按照“无条件接件、无障碍协调、全天候跟踪、无缝隙对接”的要求，通过“咨询办、指导办、全程办、联动办”无偿为有需求的企业和个人提供咨询辅导、帮办代办等“一对一”暖心服务，打通服务群众“最后一公里”。

       建立三级服务网络。依托县、乡、村三级服务大厅，创新推广“1+1+1”工作模式，即“县级大厅1名帮办主任”负责县级审批部门（单位）为辖区内办事群众提供市场准入、涉税办理、施工许可、教育医疗等依法依规申请服务事项的帮办代办服务。“每个镇（街）大厅1名帮办主任”负责乡镇街道政务服务帮办代办领域，为辖区内办事群众提供营业执照、公安户籍、农村补贴、低保办理等事项的帮办代办服务；“每个村（社区）大厅1名帮办主任”负责一般性便民服务事项的全程代办服务信息咨询、准备材料等；在县级大厅各楼层尤其是税务、市场监管、工程建设、医保等高频事项窗口处均安排了专职帮办代办人员2-3名，乡镇级便民服务中心21个、帮办代办窗口21个，乡镇级代办员210人，依托村“两委”干部、网格员和党员志愿者，成立村级帮办代办员1790名，举办政策业务培训8场次，参训400余人次。构建了以县级大厅帮办代办窗口为龙头、镇（街）为骨干、村（社区）为触角的立体化帮办代办网络，按照“属地负责、层级分工、无缝对接、责任到人”的工作要求开展全方位立体服务模式，提供帮办代办服务约1.2万人次。

       坚持四项原则。一是应纳尽纳原则。对县、乡镇（办事处）两级政务服务事项进行全面梳理，将2108项政务服务事项全部纳入帮办代办服务范围，并向社会进行公开，提高群众知晓率。二是合法高效原则。以群众自愿为前提，以法律法规及相关政策规定为准绳，大力推行首问负责、一次告知、限时办结等制度，在县政务服务中心全面开展“最美笑脸”“优秀党员示范岗”“优秀首席代表”等评先树优活动，形成“比学习、比服务、比素质、比守纪”的良好氛围，全力打造“审批时间短、办事效率高、服务质量优”的政务服务品牌。三是无偿服务原则。严肃帮办代办廉洁纪律，除法律、法规明确规定必须由企业和群众交纳的费用外，一律提供免费帮办代办服务。四是协同联动原则。建立健全横向到边、纵向到底的服务联动机制，对涉及多个部门的关联事项，建立牵头部门负责制，对涉及多个层级的事项，建立县、乡镇（办事处）、村（社区）三级帮办代办服务网络，通过“一件事一次办”平台线上推送给各部门或者线下流转，最大限度减少企业和群众跑腿次数。

       推行四办服务。以“干部作风建设年”为契机对需要帮办代办的企业和群众，按需提供咨询办、指导办、全程办、联动办“四办”服务。咨询办：设立政策咨询服务台，对申请人的办理事项进行解释和答复，准确指引到对应窗口办理，并提供免费复印、免费邮寄等服务。指导办：对群众有需求或较为复杂的办理事项，在窗口申请办件时，工作人员帮助叫号取号、领表填表，直到事项受理或办结；需要在政务服务网上申请的事项，工作人员会帮助进行网上注册和提交申请，符合不见面审批条件的，可实现全流程不见面审批，事后也会将办理的结果以邮件的方式寄送到办事群众指定的地址。全程办：针对办理业务困难群众，特别是鳏寡孤独、年老体弱人群办理“人口计生”“劳动就业”“社会保险”“福利救助”等民生保障类公共服务事项提供全程帮办代办服务；对重点项目的办理事项，全程跟踪帮办代办，依托“工程建设审批管理系统”平台，代办员通过电话、微信等不见面远程服务方式，引导项目单位线上申请，为项目单位进行线上代办，帮助项目单位准备相关申请材料，进行申报，根据项目不同情况，沟通协调后台审批工作人员，共同推进加快建设项目落地开工。联动办：对需要到多个窗口、多个部门、多级办理的一件事，帮办代办工作人员在“一件事一次办”平台线上推荐或协调各方联动办理，实现帮办代办服务无缝衔接。尤其是对于申请开办企业和公司的群众，只要准备好办件所需材料，接下来的网上申请、过程查询、结果打印全程进行免费代办。

       强化五优服务。政务信息公开化，信息传递优。积极更新信息公示版块内容，让群众更详细、更全面地了解办理流程、办理指南、优惠政策等信息，对民生领域高频服务事项，公布了67项全链条办理事项清单，印制了二维码挂图，在全县所有村（社区）进行张贴展示，群众用手机“扫一扫”即可获取办事流程和服务指南，第一时间为申请人解惑答疑，让群众对政务服务信息做到“心中有数”。秒批即办压时限，办事效率优。从群众进门第一时间起，为民解答、引民办理、帮民办结。积极探索法定程序内可优化的办事环节，进一步简化办事流程，压缩办事时限。持续推进告知承诺制、容缺受理、容缺办理等制度落实，真正让群众办事省时又省力。热情耐心靠前站，服务态度优。业务窗口时刻秉持“微笑第一位”的态度，定期进行服务大比拼，规范着装、手势、语言等给群众良好的第一印象。细致贴心全流程，帮办质量优。组织帮办代办人员积极学习相关业务知识及流程，拓展帮办代办深度以及业务覆盖广度，在材料准备、内容审查、申报提交全流程均实现帮办代办，帮助群众轻松办结业务。线上线下全具备，反馈渠道优。充分利用政务服务“好差评系统”，做到既可以用手机端扫码评价，又可以通过好差评器评价，进一步拓宽了群众评价的渠道，真正把话语权交到了办事群众手中。

       帮办代办和咨询引导服务是推动政务服务向定向型、精准型和精细型转变的务实之举，也是对“一站式”服务、“一件事一次办”工作的有力支撑，极大地方便了群众办事。下一步，潢川县政务服务大厅还将定期开展帮办代办员业务培训，不断增强工作人员主动作为、积极服务的意识，加大宣传，让企业和群众了解和接受帮办代办服务，在全县营造亲清政商关系的良好舆论氛围，不断提升帮办代办知名度。（王静）